Аудит клиентского сервиса компании

Основная цель, озвученная клиентом - оценить восприятие целевой аудиторией нового дизайна газеты

Отрасль заказчика: розничная торговля и дистрибуция винной продукции.

Задачи, которые были решены в результате выполненных работ:
- Проведен анализ основных каналов взаимодействия с клиентами;
- Определены ожидания клиентов от взаимодействия с сотрудниками;
- Проведена оценка работы консультантов относительно ожиданий клиентов, заявленных ценностей и принципов работы компании.

В результате анализы были выполнены следующие ключевые проблемы работы клиентской службы:
Отсутствие у консультантов навыков к завершению процесса продажи Неспособность отдельных сотрудников к адаптации в критических, стрессовых и нестандартных ситуациях Несоответствие уровня отдельных консультантов заявленным требованиям компании и ожиданиям клиентов
        Инструменты и решения проекта
        Метод тайного покупателя: телефонные звонки и визиты в торговые точки
        Проведение экспертных интервью
        Разработка модели балльно-рейтинговой системы оценки работы